La Cultura Centrada en el Cliente (también conocido como Cliente-Centrismo) es una estrategia comercial que se basa en poner a su cliente en primer lugar y en el centro de su negocio para brindar una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo.
Cuando coloca a su cliente en el centro de su negocio y lo combina con Customer Relationship Management (CRM), recopila una gran cantidad de datos, lo que le brinda una vista completa de 360 de SU cliente. Luego, estos datos se pueden utilizar para mejorar la experiencia de su cliente.
A manera de ejemplo:
- Puede utilizar los datos del cliente para comprender el comportamiento de compra, los intereses y la participación.
- Puede identificar oportunidades para crear productos, servicios y promociones para sus mejores clientes.
- Puede utilizar el valor de por vida del cliente (lifetime value) para segmentar a los clientes en función de los que más gastan
En una investigación a nivel mundial realizada por una importante empresa, encontró que las empresas centradas en el cliente eran un 60% más rentables en comparación con las empresas que no se centraban en el cliente.
Las empresas que se centran en sus clientes pueden proporcionar una experiencia de cliente positiva durante todo su recorrido (Customer Journey). Para lograr esto, las empresas deben experimentar un cambio masivo en la estructura y cultura de su organización.
Los desafíos de convertirse en una organización centrada en el cliente
El cambio de poder entre la marca y el cliente ocurrió durante la recesión económica a finales de los noventa, cuando los clientes se volvieron más selectivos en cuanto a la marca en la que eligieron gastar su dinero.
Las marcas ganadoras fueron las que trataron a sus clientes con respeto, ofrecieron un gran servicio y construyeron con ellos una relación que todavía existe.
Durante el mismo período, se produjo otro cambio de juego: las redes sociales.
El marketing en redes sociales (y con él las ventas sociales) cambió la forma en que los clientes interactúan con las marcas y se convirtió en una parte importante del recorrido del cliente.
En un informe de Global Web Index, el 54% de los usuarios de redes sociales usan las redes sociales para investigar productos y el 71% tienen más probabilidades de realizar una compra en función de las referencias de las redes sociales.
Las redes sociales son solo uno de los muchos canales digitales que están cambiando el panorama entre empresas y clientes.
La investigación revela que las empresas a las que se les dificulta convertirse en una organización centrada en el cliente suelen tener problemas para compartir la información del cliente entre departamentos y carecen de una cultura alineada en torno a las necesidades del cliente.
En Grupo MCS, hemos desarrollado herramientas y técnicas orientadas a ayudar a nuestros clientes a encaminarse a la Cultura Centrada en el Cliente, fortaleciendo, no solo sus procesos, si no su sistema de gestión de calidad, para volver el cambio duradero en el tiempo.
Si quieres más información de como puedes conocer mejor a tu cliente y fortalecer su lealtad a tus productos o servicios, escríbenos a info@grupo-mcs.com y con gusto estaremos apoyándote en tu proceso.